| Resumen: | De dónde venimos, dónde estamos y hacia dónde vamos - Qué es un proceso. Límites, elementos y factores de un proceso - Procesos y procedimientos. ¿Cuántos hay en mi empresa? Herramientas de normalización - El "Mapeo de procesos" - Qué es gestión y cómo se gestiona un proceso - Medir para gestionar - Medición y seguimiento - Herramientas para la medición y el seguimiento de los procesos - Las referenciales de calidad y excelencia - Identificación y gestión de los procesos clave - La organización por procesos.
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